В 1968 году психологи Джон Дарли и Бибб Латане провели серию экспериментов, ставших одними из самых известных в социальной психологии. Участник сидел в комнате и слышал, как в соседнем помещении кому-то становится плохо. Ключевая переменная была одна: считал ли человек, что он единственный свидетель, или знал, что происходящее слышат и другие. Результат оказался устойчивым и контринтуитивным: чем больше людей предположительно наблюдали ситуацию, тем меньше была вероятность, что конкретный участник вмешается — и тем дольше он тянул, прежде чем что-то предпринять.
Причин у эффекта две, и в организациях обе работают в полную силу. Первая — размывание ответственности: когда очевидцев много, личное ощущение "это моя задача" ослабевает, потому что кажется, что среагирует кто-то другой, возможно более компетентный или более уполномоченный. Вторая — социальное подтверждение бездействия: человек оглядывается на остальных, видит, что никто не реагирует, и делает вывод, что ситуация, вероятно, не настолько серьёзна, как ему сначала показалось. Причём каждый из наблюдателей в этот момент делает ровно тот же вывод, глядя друг на друга.
В компаниях это объясняет одну из самых обидных категорий кризисов — те, что были предсказуемы. Токсичное поведение руководителя, которое замечали десятки людей. Проект, о неизбежном срыве которого догадывались все участники. Уходящий ключевой сотрудник, чьи сигналы читались за месяцы. Постфактум почти всегда выясняется, что информация в организации была — она просто нигде не была озвучена, потому что каждый отдельный человек предполагал, что это либо не его зона ответственности, либо об этом уже кто-то сообщил.
Особенность организационной версии эффекта в том, что к базовой психологии добавляются структурные усилители: иерархия делает высказывание рискованным, размытые зоны ответственности делают "не мою задачу" легитимным объяснением, а отсутствие явного канала для сигнала делает бездействие ещё и удобным.
Что помогает:
назначать явного владельца для зон, где ответственность иначе размывается между многими — эффект резко слабеет, когда человек знает, что задача именно его;
создавать низкорисковые каналы для сигналов, включая анонимные, чтобы высказывание не требовало личной смелости;
прямо спрашивать конкретных людей вместо общего вопроса в комнату — "видит ли кто-нибудь риски?" почти всегда собирает молчание, а адресный вопрос — ответ;
фиксировать в культуре, что сообщение о проблеме, которая не подтвердилась, не является ошибкой — иначе цена ложной тревоги остаётся выше цены молчания.